Com fer una reclamació

A Alsa, l'excel·lència significa complir amb els compromisos que adquirim amb tots els grups d'interès que conflueixen en la nostra activitat empresarial. Aquests compromisos s'expressen en la nostra Política de Sostenibilitat.

En aquest marc, a més, Alsa manifesta expressament el seu compromís ferm d'atendre i resoldre les queixes i reclamacions que puguin fer-nos arribar els nostres clients i usuaris. Per a això, comptem amb un procés específic al qual hem dotat dels recursos més adequats, i que estem en procés de certificar d'acord amb la Norma UNE-ISO 10002:2018.

El disseny d'aquest procés ha posat el focus en l'usuari i s'inspira en els principis següents:

• La facilitat d'accés a la informació i activitats relacionades.
• La transparència, objectivitat, integritat i confidencialitat en el tractament de la informació.
• La gratuïtat completa del procés.
• La rapidesa en la resposta.

Disposem d'un equip qualificat per atendre les vostres queixes, suggeriments i reclamacions, disponible les 24h.

A més, tot el sistema està sotmès a mètodes de control, seguiment i millora contínua que n’asseguren l’eficàcia i l’adequació permanent a les necessitats i expectatives dels usuaris.

RECEPCIÓ

Podeu posar la vostra queixa o reclamació en els canals disponibles abans esmentats.

Si us plau, intenteu aportar-nos la informació següent per tal que puguem tramitar millor la vostra sol·licitud:

• Nom i cognoms.
• Adreça electrònica, telèfon o un altre mitjà de contacte.
• Localitzador del viatge, si el teniu. Si no és així, heu de fer servir el formulari de suggeriments i, a més de les dades anteriors, caldrà que aporteu origen/destinació, data i hora del servei.
• Informació el més completa possible del motiu de la vostra queixa.

INVESTIGACIÓ I RESOLUCIÓ

Internament, a Alsa posem en marxa un procés d'investigació del que ha succeït, a l'objecte de recopilar la informació més completa possible sobre la incidència i les causes que l'han motivada. Els responsables corresponents proposaran la millor solució possible a la vostra queixa.

A Alsa ens comprometem a:

• Confirmar la recepció de la seva queixa de manera immediata, per a les comunicacions presentades a través dels formularis digitals o de forma telefònica.
• Resoldre-les en un màxim de 15 dies naturals, en el 90% dels casos.

Durant aquest temps, podeu consultar quan vulgueu l'estat de la vostra queixa:

• bé responent directament a l'acusament de rebut electrònic que li ha estat enviat, indicant la referència de la reclamació;
• o bé trucant al (+34) 910207007, aportant la referència assignada.

A més, us preguntarem per la vostra satisfacció amb l'atenció rebuda i amb la resolució de la vostra reclamació.

ANÀLISI I MILLORA

A Alsa analitzem mensualment el compliment dels nostres compromisos sobre els terminis i la qualitat de l'atenció prestada, i millorem contínuament el procés per als nostres usuaris.