Erreklamazioa nola egin

Alsan, bikaintasunak zera esan nahi du, bidean aurrera egiteak gure enpresa-jardunarekin zerikusia duten interes-taldeekin hartu ditugun konpromisoak betetzea. Konpromiso horiek gure Jasangarritasun Politikan jasota daude.

Esparru horretan, gainera, Alsak berariaz adierazten du konpromiso irmoa hartzen duela gure bezero eta erabiltzaileek helarazten dizkiguten kexa eta erreklamazioei erantzuteko eta horiek ebazteko. Horretarako, prozesu berezi bat dugu eta baliabide egokienez hornitu dugu; izan ere, UNE-ISO 10002:2018 arauaren araberako ziurtagiria eskuratzeko bidean gaude.

Prozesu hori diseinatzeko garaian, prozesuaren erabiltzailea izan da ardatz; prozesua honako printzipio hauetan oinarritzen da:

• Informazioa eta lotutako jarduerak erraz eskuratzeko modukoak izatea.
• Gardentasuna, objektibotasuna, osotasuna eta konfidentzialtasuna informazioa tratatzeko garaian.
• Prozesu osoa erabat doan izatea.
• Azkar erantzutea.

Lantalde kualifikatua dugu zure kexa, iradokizun eta erreklamazioei erantzuteko, eta 24 orduko zerbitzua eskaintzen du.

Gainera, sistema guztia kontroleko, jarraipena egiteko eta etengabe hobetzeko metodoei atxikita dago eta, horri esker, sistemaren eraginkortasuna ez ezik, erabiltzaileen behar eta itxaropenetara etengabe egokitzen dela bermatzen da.

KEXA JASOTZEA

Gorago aipatu ditugun kanalen bitartez aurkez dezakezu zure kexa edo erreklamazioa.

Mesedez, eman iezazkiguzu, ahal izanez gero, honako datu hauek, zure eskaera hobeto bideratu dezagun:

• Izen-abizenak.
• Helbide elektronikoa, telefonoa edo zurekin harremanetan jartzeko beste bideren bat.
• Bidaiaren lokalizatzailea, baldin baduzu. Halakorik ez baduzu, iradokizun-orria bete behar duzu eta, goian adierazitako datuez gain, zerbitzuaren abiapuntua/helmuga, eguna eta ordua jakinarazi behar dizkiguzu.
• Zure kexaren arrazoiari buruzko informazioa, ahalik eta osatuena.

IKERKETA ETA EBAZPENA

Alsa barruan ikerketa-prozesu bat abiarazten dugu zer gertatu den argitzeko, gorabeherari buruz eta gorabehera eragin duten arrazoiei buruz ahalik eta informazio osatuena biltzearren. Dagozkien arduradunek zure kexari eman dakiokeen konponbide onena proposatuko dizute.

Altsan konpromisoa hartzen dugu:

• Berretsi zure kexa jaso duzula berehala, formulario digital bidez edo telefonoz bidalitako komunikazioetarako.
• Gehienez 15 egun naturaletan ebaztea, kasuen %90ean.

Denbora horretan, zure kexaren egoera edonoiz egiaztatu dezakezu:

• bai bidali dizun jaso izanaren aitorpen elektronikoari zuzenean erantzunez, zure erreklamazioaren erreferentzia adieraziz;
• edo (+34) 910207007 telefonora deituz, esleitutako erreferentzia emanez.

Gainera, eman dizugun arretarekin eta zure erreklamazioaren ebazpenarekin gustura geratu ote zaren galdetuko dizugu.

AZTERKETA ETA HOBEKUNTZA

Alsan hilean behin aztertzen dugu emandako arretaren kalitatearekin eta epeekin lotutako konpromisoak betetzen ote ditugun, eta urteko emaitzak gure webgunean argitaratzen ditugu.